Reputationsmanagement: Konstruktive Kritik ja – Rufschädigung nein!

Einmal etwas in Umlauf gebracht, verbreitet sich die Information rasant durch das Web und kann nur schwerlich wieder eingefangen werden. So funktioniert es auch mit Online-Bewertungen. Einerseits ein unverzichtbares Akquise-Instrument, kann der positive Effekt schnell ins Gegenteil umschlagen. Nämlich dann, wenn gezielt Rufschädigung betrieben wird. Für den neutralen Leser ist von außen oft nicht erkennbar, ob es sich um ernstgemeinte Kritik oder eine willentlich negative Bewertung handelt. Das führt dazu, dass viele potenzielle Kunden sicherheitshalber Abstand von einer Anfrage nehmen. Rufschädigung ist also nicht nur ärgerlich, sondern in allerhöchstem Maße geschäftsschädigend. Doch es gibt Möglichkeiten, sich zu wehren.

Das Internet vergisst nichts. Was wie eine Mahnung besorgter Eltern an ihre eifrig postenden Kinder klingt, ist tatsächlich zutreffend. Selbst wenn unerwünschte Informationen wieder schnell aus dem Web entfernt werden, genügt ein Download irgendwo auf der Welt und man ist machtlos. Leider machen sich dies einige Menschen zunutze und betreiben durch Online-Bewertungen und Kommentare gezielt Rufschädigung. Völlig machtlos ist man aber keinesfalls. Ein gezieltes Online Reputationsmanagement kann den geschädigten Ruf wiederherstellen und langfristig sichern.

Gezielte Rufschädigung hat nichts mit sachlicher Kritik zu tun

Man könnte das Risiko einer Online-Rufschädigung reduzieren, indem man z. B. als Unternehmer die Angriffsfläche minimiert. Das bedeutet, die Möglichkeiten für Bewertungen auf ein Minimum zurückschrauben oder gar vollständig darauf verzichten. Das schränkt die Optionen auf eine „Schmutzkampagne“ deutlich ein. Aber eben auch die Chancen, Kunden zu akquirieren. Rezensionen im Internet gehören heutzutage fest in beinahe jede Marketingstrategie. Und selbst negative Kritiken können einen günstigen Effekt haben, wenn öffentlich ersichtlich ist, dass der Geschäftsführer (o. Ä.) darauf konstruktiv antwortet und sich der Sache annimmt.

online bewertungen

Voraussetzung hierfür ist aber eine sachliche Kritik. Und damit hat eine gezielte Rufschädigung eben nichts zu tun. Vielmehr handelt es sich dabei um erfundene Bewertungen, die nur ein Ziel haben: das Opfer in ein schlechtes Licht zu rücken. Übrigens gibt es auch den umgekehrten Fall, in dem Fake Bewertungen den Verkauf bestimmter Produkte oder Dienstleistungen ankurbeln sollen.

Daran erkennt man rufschädigende Bewertungen

Die wichtigsten Punkte sind sicherlich Inhalt und Tonalität. Wird ein ganz konkreter Sachverhalt vorgetragen, handelt es sich tendenziell eher um eine konstruktive Kritik. Meist neigen die ernsthaften Bewerter auch dazu, sich sachlich auszudrücken, Höflichkeit zu bewahren und auch die positiven Dinge anzusprechen. Eine gezielte Rufschädigung entbehrt meist jeglicher faktischer Grundlage, oftmals werden Dienstleistungen o. Ä. bewertet, die gar nicht in dieser Form erbracht wurden. Ironischerweise ist es so, dass eine Rufschädigung dann den größten Schaden anrichtet, wenn sie Sachlichkeit vorgaukelt. Eine Schimpftirade voller Kraftausdrücke führt bei manchem neutralen Leser eher dazu, sich mit dem Adressat der Bewertung zu solidarisieren und mit Empörung gegenüber dem Verfasser zu reagieren.

Schäden rechtzeitig vermeiden

Die Möglichkeiten zur Rufschädigung sind leider umfangreich und die entstehenden Schäden mitunter immens. Gerade in sensiblen Bereichen, in denen z. B. die eigene Gesundheit gefährdet werden könnte, wie bei Restaurants oder Arztpraxen. „Eigentlich kann diese Art der Kritik nicht stimmen, aber ehe ich mir eine Lebensmittelvergiftung zuziehen, gehe ich lieber woanders essen.“ So dürften viele Menschen reagieren. Rechtzeitige Gegenmaßnahmen, z. B. durch ein Online Reputationsmanagement sind meist die einzige Möglichkeit, sich schnell gegen solche Rufmord-Kampagnen zu wehren. Denn so sehr es wichtig ist, solche Ereignisse auch rechtlich zu verfolgen: die Mühlen der Justiz mahlen bekanntermaßen langsam. Bis dahin kann es schon zu spät sein.

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